Som femtenåring fikk jeg jobb på sentralbordet i lokalavisa. Det var en utfordrende oppgave. For hvorfor ringer folk lokalavisa på en søndag formiddag? Fordi de ikke har fått den. Som nykonfirmert guttunge måtte jeg altså hanskes med en avsindig mengde pensjonister så sinte at de fikk telefonrøret til å gløde – på ukentlig basis. Noen av de mest traumatiske samtalene husker jeg fortsatt i detalj.
Det var ikke til å unngå at jeg utviklet en overlevelsesstrategi; jeg lærte å trykke på de rette knappene. En innringer som innledet samtalen med å skjelle meg ut, kunne beklage det før han la på. Hun som ville si opp avisen etter 40 år bestemte seg for å gi oss en sjanse til.
Og alt jeg gjorde, var å ta dem på alvor. Ikke noe hokus pokus, akkurat! Likevel opplever jeg selv nesten daglig å bli behandlet som lite annet enn et irritasjonsmoment når jeg kontaker offentlig eller privat sektor. Det virker ikke som at mitt helt basale credo er særlig utbredt blant de som driver med dette på heltid.
Derfor ble jeg ikke overrasket da It´s Learnings representant sa det rett ut til Ida Aalen: - Vi trenger ikke bry oss om brukerne så lenge vi tjener penger!
Jeg skal ikke påstå at It´s Learning tok feil. Kanskje har de så mange kontrakter med udugelige offentlige institusjoner at det lønner seg å nedprioritere brukerne. Men hendelsen inspirerte meg til å skrive noe mer om kundeservice generelt. Det koster så lite å yte god service, og jeg er ikke i tvil om at det lønner seg. La meg derfor gå gjennom et par helt elementære fenomener hvis eksistens store deler av Service-Norge ser ut til å ignorere.
Empati. Dersom du ikke er empatisk, bør du late som. Som femtenåring hadde jeg ikke et veldig personlig forhold til det å ikke få avisen i postkassa. Men jeg fortalte likevel innringeren at det var noe av det verste jeg visste. Før noen rakk å si “oppsigelse” gikk vi fra å være fiender til å bli allierte – pensjonisten og jeg. Det slo aldri feil.
Ydmykhet. Du er ikke ufeilbarlig. Din bedrift har ikke alltid rett. Innrøm det! Til de som ringte sent på søndag kunne jeg tilby lite annet enn en uforbeholden beklagelse. Ingen ny avis, bare vi beklager på det sterkeste.
Handlekraft. Selv om du ikke kan gi kunden kompensasjon, er det mulig å vise at henvendelsen ikke var forgjeves. Takk for tilbakemeldingen og understrek at det bare er slik dere kan bli bedre. Lov å ta tak i saken, slik at den ikke gjentar seg.
Etter å ha vært gjennom de tre overnevnte stadier hadde jeg som regel omvendt de fleste innringerne. Det gjaldt riktignok en konkret – og temmelig uskyldig – situasjon, men jeg mener overføringsverdien er betydelig. Hvordan bør journalister hanskes med relevant kritikk i kommentarfeltet? De bør vise at de skjønner hvorfor kritikken kommer, innrømme at de kan ha gjort en feil, og gjøre noe med det. Dersom de hadde utvist empati, ydmykhet og handlekraft ville Warner Music unngått mye dårlig PR. Jeg kan bare forestille meg hvor mange liknende tilfeller som kunne vært unngått ved noe så enkelt som å ta kunden på alvor.
Finanskrisa har gått ekstra hardt utover Island, og mange venter nå på en EU-søknad fra Sagaøya. I dag tror Erna Solberg at regjeringsskiftet øker sannsynligheten for at det skjer. Høyre-lederen mener også at Island kan få en kjapp vei inn i EU.
Solberg har rett i begge sine antagelser. Ja-siden pleier gjerne å fremheve solidaritet og nestekjærlighet som de fremste argumentene for å bli med i EU. Det er naturlig å forsøke å spille på samvittigheten til styrtrike nordmenn, men så langt har det funket dårlig.
Så er det da også slik at solidaritet og fred aldri har vært hovedfokus for EU, og slett ikke det som har fått 27 land til å avgi suverenitet. EU ble opprettet fordi nasjonalstatene mente det var en bra måte å tjene penger på. Og når nye land har søkt om medlemskap har det stort sett vært av økonomiske årsaker. Derfor plasserer Islands eventuelle søknad seg inn i et klassisk mønster – og Norges utenforskap ligeså. Solberg har forøvrig helt rett i at Island vil kunne bli medlem temmelig kjapt. Mye er allerede gjort gjennom EØS-avtalen, og innføringen av EUs lovverk – aquis communitaire – vil nok gå temmelig smertefritt.
Men det er altså pengenes tiltrekningskraft som vil sørge for en eventuelt islandsk EU-søknad. Så får vi ja-folk kose oss med at det aldri har vært mindre fare for krig i Europa, og at penger og demokrati stadig overføres fra vest til øst. Det må man vel kunne kalle gunstige bivirkninger?
Anbefalt lesning:
Alan S. Milward: The European Rescue of the Nation State.
Andrew Moravcsik: The Choice for Europe: Social Purpose and state power from Messina to Maastricht.
Under presidentvalgkampen skrev jeg om hvordan republikanerne forsøkte å spille på likhetene mellom Barack Obama og Jimmy Carter. Begge presidentene er relativt uerfarne, de kom med et budskap om forandring og ærlighet i valgkampen, og begge vil (i likhet med Ronald Reagan) avskaffe alt som heter atomvåpen. I tillegg får Obama – som Carter – støtte av demokratisk flertall i kongressen.
Nå satser republikanerne, ifølge politico.com, på å spille videre på denne sammenlikningen. Bakgrunnen er selvfølgelig Obamas “svake” utenrikspolitikk, illustrert av det berømmelige håndtrykket med Hugo Chavez.
Jeg synes sammenlikningen er noe tynn. Noe av det første Carter gjorde som president var å sende utenriksministeren Cyrus Vance på tur til Moskva, med et uttalt mål om å få med Brezhnev på en drastisk nedrusting. Sovjetene svarte med å vise Carter en kald skulder, og turen ble en gedigen fiasko. Den ble et symbol på Carters “naivitet” i utenrikspolitikken. Så kom revolusjonen i Iran, da 52 amerikanske diplomater ble holdt som gisler 444 dager i Teheran. Carters militære redningsaksjon mislyktes fullstendig, og det var ikke før Reagan tok over at gislene ble frigitt. Gisselkrisen var en enorm påkjenning for Carter hele perioden han satt som president.
Obamas reise til Europa var i det store og hele vellykket, og han fikk med seg russernes president på en uttalelse om å samarbeide om nedrusting. Administrasjonen var forsiktig med å skru opp forventningene før G20-møtet, og klarte å presentere det endelige resultatet som en seier. Under Nato-møtet unngikk Obama å falle for fristelsen til å legge for mye press på europeerne (i alle fall offentlig) om militære bidrag i Afghanistan. Klokt, for det er på den sivile siden Europa kan, vil og bør bidra mest.
Så kom krisen som godt kunne blitt Obamas store “Carter-moment”: Somaliske pirater tok kaptein Richard Phillips til fange etter å ha forsøkt å borde skipet Maersk Alabama. Men Obama lot den amerikanske marinen gjøre jobben sin. Piratene ble skutt – og Phillips lever, til skuffelse for rabiate republikanere (les for guds skyld kommentarfeltet, og se hvor mange som kom etter at krisen fikk sin lykkelige slutt).
På et område skal jeg imidlertid innrømme at sammenlikningen med Carter kan ha noe for seg. Obama har nemlig bestemt seg for å trappe opp innsatsen i Afghanistan. Og vet dere hva? Det var Jimmy Carter som i 1979 for første gang involverte USA i Afghanistan, da han (riktignok i hemmelighet) ga militær støtte til afghanerne som kjempet mot den sovjetiske invasjonsmakten.
Mange republikanere har hisset seg opp over dette bildet:
For når begynte amerikanske presidenter å hilse på kommunistdiktatorer, liksom? Hva skjedde med menneskerettigheter og sånn?
Vel. Vi lar bildene tale for seg.
Churchill, Truman og Stalin:
Kennedy og Krutsjov:
Nixon og Mao:
Reagan og Gorbatsjov:
Donald Rumsfeld og Saddam Hussein:
Bush og kongen av Saudi Arabia:
Vanligvis kritiseres media for å være enten venstrevridd eller høyrevridd (som regel venstrevridd). Noen ganger skulle jeg imidlertid ønske de var litt mindre nøytrale.
Er det fortsatt nødvendig å skrive om økonomien i Zimbabwe at “kritikere sier” den ble ødelagt av Robert Mugabe? Hvem ellers skulle ha ødelagt den?
Det virker nesten som Reuters gjør seg flid for ikke å gi tyrannen skylden for Zimbabwes problemer:
” Zimbabwe will not use its own local currency for at least a year, a state newspaper reported on Sunday, while it tries to repair an economy which critics say was destroyed by President Robert Mugabe.”
“Critics say Mugabe, who has led Zimbabwe since independence from Britain in 1980, has destroyed one of Africa’s most promising economies”.
Jada, jeg er klar over at Reuters er et nyhetsbyrå. Men med tanke på at Mugabe har styrt Zimbabwe siden landet ble uavhengig er det vel ikke superkontroversielt å gi ham ansvaret for dets økonomiske ruin?
Dollariseringen av Zimbabwes økonomi gjør forøvrig livet enklere for de som får tak i valutaen. Men de må passe godt på pengene sine. Det at butikkene plutselig bruker penger som faktisk er verdt noe, har ført til flere brutale ran! Det er vel en pris man må betale for å kunne betale…
Mens andre tilbringer påsken med ski på beina og nesen dykket i en dårlig krim, er jeg kattepasser. Den i utgangspunktet lite krevende jobben har vist seg å by på uforutsette utfordringer. Først og fremst misliker kattene at jeg også benytter tiden til skolearbeid. Slik multitasking vil de ikke ha noe av! Ikke før har tastaturet begynt å virke – så kommer det en katt og setter seg på det:
Ellers går arbeidet med bacheloroppgaven fremover, selv om jeg ennå ikke har begynt på førsteutkastet. Planen er å skrive om juridisk integrasjon i EU fra et konstruktivistisk perspektiv. Det er gjort svært lite av det fra før, noe som er både spennende og vanskelig for meg. Jeg skal prøve å bruke Jeffrey Checkel sine fem hypoteser om endring av preferanser gjennom sosialisering og argumentasjon for å forklare nasjonale domstolers anerkjennelse av EF-domstolens doktriner. Jeg synes ideen har potensiale, men det gjenstår å se hva jeg klarer å få ut av det…
Jan Omdahls kronikk “Jakten på Obama-effekten” har utløst en debatt på Twitter om sosiale mediers rolle i både den amerikanske og norske valgkampen. I kronikken antyder Omdahl at den norske valgkampen ikke vinnes på nett, fordi norske politikere ikke behersker arenaen godt nok:
“Norske politikere har åpenbart tatt lærdom av Obamas suksess med velgermobilisering på nettet, men ser ikke ut til å ha forstått hvorfor kampanjens bruk av nettet var så vellykket”.
Statssekretær ved SMK, Torbjørn Giæver Eriksen, kvitrer at han “har gjennomgått kvitringen til @barackobama og konstaterer at det er samme “tørrprat” som @janomdahl mener @jensstoltenberg bedriver”, og at historien om Obama og sosiale medier “begynner å anta mytiske proporsjoner”. Omdahl repliserte at det er “ubestridelig at Obama samlet inn 500 mill. via nettet”.
Jeg spurte likevel om ikke Obama hadde vunnet uansett hva han hadde foretatt seg på internett, og NRK Betas Øyvind Solstad repliserte at presidenten aldri ville så mye som blitt nominert uten pengestøtten han mobiliserte på nettet.
Debatten bekrefter i seg selv hvilket potensiale Twitter har som forum for samfunnsdebatt. Og det er ingen tvil om at sosiale medier gir nye muligheter for politikere som vil kommunisere med (potensielle) velgere. Men når det er sagt, bør også vi teknologioptimister holde tunga rett i munnen. Jan Omdahls kritikk impliserer egentlig to ting:
- At Barack Obama vant presidentvalgkampen på nett.
- At den norske valgkampen i 2009 faktisk kan vinnes på nett.
For å ta det første først: Demokratene ville sannsynligvis slått John McCain uansett hvilken kandidat de hadde stilt med, av årsaker det ikke er nødvendig å gå inn på her. Det holder å slå fast at hverken internett eller sosiale medier var utslagsgivende for at presidentjobben gikk til en demokrat.
Det betyr imidlertid ikke at nettopp Barack Obama ville blitt valgt uten internett. Som mange har påpekt samlet han inn eksepsjonelt store penger fra “small donors” online. Men det er verdt å merke seg hva pengene gikk til: Å kjøpe reklame i tradisjonelle medier. Og til syvende og sist viste det seg at Obama ikke fikk inn så mye mer fra smågiverne enn hva Bush og Kerry gjorde i 2004 – relativt til den totale mengden som ble samlet inn. Obama tjente mesteparten av pengene på gamlemåten: Ved å kurtisere styrtrike støttespillere. Og det var heller ikke slik at internettkampanjen fikk ungdommen til å strømme til valglokalene – også her lå han på samme nivå som John Kerry.
Alt dette taler imidlertid ikke mot det ubestridelige faktum Jan Omdahl kvitret: Obama håvet inn sinnsykt mye penger fra smågivere over internett. Så mye samlet han inn fra dem, at det alene kunne finansiert en effektiv, politisk kampanje. Men det betyr altså ikke at Obama vant valget på grunn av disse pengene, eller at de var en nødvendig forutsetning for hans suksess.
Hva er så den viktigste lærdommen fra Obamas internettkampanje?
Det vi egentlig visste fra før: At internett er demokratiserende. Det er fint mulig å samle inn store penger også utenom de etablerte kanalene. Dette er særlig viktig i USA hvor penger er så viktig i valgkampen, og tradisjonen for grasrotmobilisering samtidig er sterk.
At Arbeiderpartiet vinner valget i Norge ved å sende Jens på Twitter-kurs eller lage bedre Youtube-videoer tviler jeg på. Men også her er terskelen blitt lavere for nye politiske bevegelser som vil utfordre de store partiene. Om det gir resultater i overskuelig fremtid gjenstår å se.
Jeg savner et godt norsk nettsted for politikk. Er landet vårt for lite for noe sånt? Eller er våre politikere for kjedelige? Svaret på det andre spørsmålet er utvilsomt JA!, men nettstedet trenger ikke nødvendigvis begrense seg til å omtale norsk politikk. Så innholdsmessig bør det være mye å ta av.
Savnet etter en slik side blir større hver gang jeg leser politico.com, mitt favorittnettsted for amerikansk politikk. De har alltid spennende og innholdsrike perspektiver på det som foregår på andre siden av atlanteren. Deres reportere har bra kildenettverk, og setter stadig vekk dagsorden i den politiske debatten.
Denne artikkelen fra G20-møtet er kanskje ikke så seriøs, men absolutt verdt en gjennomlesning. Personlig falt jeg for følgende observasjon:
“When the president departed after nearly an hour, dozens more reporters offered him applause — something one veteran reporter who has covered the globe for decades said he could not recall seeing except for in authoritarian nations.”
Senterpartiets Ola Borten Moe mener FrP er et rovdyr som må bekjempes med et nytt Stalingrad.
Jeg stusser litt på sammenhengen. Hvordan kom han seg fra rovdyr til Stalingrad? Hadde det ikke vært bedre å opprette et jaktlag?
Under slaget i Stalingrad døde 800 000 soldater på Hitlers side, mens man regner med at rundt en million sovjeter mistet livet. Likevel ble slaget en stor seier for Stalin, og regnes ofte som det definitive vendepunktet i 2. verdenskrig.
Som Vox Populi minner oss på var forøvrig senterpartiet Vidkun Quislings parti (og han representerte dem som forsvarsminister under Menstadslaget). Det vites ikke hvilken side Borten Moe og senterpartiet vil stå på denne gangen.
For å være på den sikre siden understreker imidlertid Borten Moe at det politiske rovdyret FrP må bekjempes med fredelige midler.
